Nous parlons beaucoup de comment accéder au marché chinois et attirer de nouveaux clients chinois, mais qu’en est-il de la rétention de votre présente clientèle chinoise ?
La Chine et la puissance du bouche-à-oreille
On sait qu’acquérir de nouveaux clients est en fait ainsi plus difficile que de garder ceux que vous possédez déjà. Avoir un service client agréable et efficace contribue également à la construction d’une bonne réputation en ligne et hors ligne. En effet, environ 70 % des clients laissent des commentaires en ligne, et ce, qu’ils soient satisfaits ou non par une marque. Inutile de dire, avec plus de 90 % des internautes chinois ayant au moins un compte de médias sociaux, les commentaires laissés en ligne peuvent avoir un impact detrimenting sur e-réputation une marque. En outre, le bouche-à-oreille est très répandue en Chine.
Selon cet article publié sur Australia Oxford University Press, le bouche-à-oreille a plus d’impact sur un marché immature que sur un marché mature. Cette déclaration a été le résultat d’une comparaison entre l’industrie automobile aux Etats-Unis et la Chine.
Pourquoi avez-vous besoin d’une stratégie d’expérience client digitale en Chine ?
Le paysage de l’économie chinoise est en constante évolution. Cela a rendu les choses plus faciles mais aussi plus compliqué de faire des affaires au sein de l’Empire du milieu. La première chose qui a changé est le fait que vous trouverez de nombreuses entreprises chinoises et investisseurs partout dans le monde. De l’Europe à l’Afrique, les fabricants chinois ont investi des sommes phénomènales. Selon les dernières données, plus d’US$ 500 milliards ont été investis depuis 2005. Un des ces investiments était le port à Athènes, en Grèce, où le géant maritime chinois COSCt décida d’acheter une part du Port du Pirée.
Le profil du consommateur chinois n’est aussi plus le même. La montée de la classe moyenne ainsi que la croissante de leur revenu disponible, sont des raisons pour lesquelles l’utilisation d’une stratégie d’expérience client numérique est vitale. Ils ont plus facilement accès au téléphone mobile, ordinateur, internet et sont plus enclins à acheter en ligne. Selon l’agence ANZ Research, plus de 90 % de la population urbaine chinoise fera partie de la classe moyenne à l’horizon 2030. Cela signifie un suppplément de 326 millions de citoyens chinois faisant partis de la classe moyenne et un total de 854 millions d’ici 2030.
La Chine a été autrefois connue comme « l’usine du monde ». Aujourdhui, l’innovation est l’un des principaux traits de la Chine. Les géants du web comme Tencent et Alibaba sont tous deux des preuves vivantes de la montée en puissance de l’innovation en Chine. En tant que marque occidentale, il est donc important de noter que la concurrence est forte et qu’ils existent diverses solutions novatrices pour améliorer l’expérience de votre client chinois.
Comment améliorer l’expérience numérique de vos consommateurs chinois
Comprendre votre marché cible et créer une nouvelle carte de parcours client
Selon stratenet.com, une customer journey map est « Une carte graphique qui décrit le parcours de vos utilisateurs et l’ensemble des interactions avec vos différents « touchpoints ».»
Après avoir identifié votre marché cible en Chine, vous devez créer une stratégie numérique qui aidera votre marque non seulement à gagner en notoriété en créant encore plus de points de communication avec le client ainsi qu’à maintenir une communication de haute qualité. La forme du message peut être le conte, la publicité, ou la publication de contenu de haut qualité (images, vidéos,…)
Soyez un “calé” de la téléphonie mobile et utilisez les réseaux sociaux
Comme nous avons pu le voir un peu plus haut dans cet article, les réseaux sociaux font partis intégrante du quotidien chinois. Environ la moitié de la population a accès à internet et 90 % d’entre eux ont un compte sur un réseau social. Aussi, plus de 90 % des internautes chinois utilisent leur téléphone mobile pour accéder à internet ! Vous devrez adapter votre stratégie digitale car les plateformes de réseaux sociaux occidentaux ne sont pas utilisées en Chine. Les plus grandes plateformes sont WeChat, Weibo, QQ et Ren Ren.
WeChat est un application mobile de messagerie instantanée avec plus de 690 millions d’utilisateurs actifs dans le monde. Créé par tencent, la Chine est le marché principal, bien qu’aucunes données spécifiques portant sur le nombre d’utilisateurs n’ont été divulguées par la compagnie chinoise. Le second est Weibo, une plateforme de micro-blogging similaire à Twitter avec plus de 222 millions d’utilisateurs actifs en Chine.
C’est ce que Nike a fait en lançant une campagne de promotion qui consistait en la publication d’une vidéo d’appel à l’action sur les principaux réseaux sociaux chinois et plateforme de vidéos en ligne pour partager les réelles motivations derrière la course de chinois qui sont “comme les autres”. Quelles sont leurs motivations ? Pourquoi Courent-ils? Ils ont ensuite invité les téléspectateurs à commenter et à donner leur opinion.
Deux de ces plateformes permettent de créer davantage de points de communication avec vos consommateurs chinois actuels. WeChat propose plusieurs fonctionnalités pour les marques prêts à offrir un service à la clientèle grâce à la fonction de réponse automatique et le système de tChat. Vous pouvez avoir une conversation directe avec vos fans wechat. Vous pouvez même créer un programme de fidélité et offrir des offres promotionnels exclusifs. En ce qui concerne Weibo, il peut être utilisé pour partager des informations sur de nouvelles collections, des jeux ou autres types de news.
Vous êtes une marque de luxe ?
Si vous êtes une marque de luxe vous devriez sûrement investir dans plusieurs outils digitaux premium comme par exemple: un showrrom digital, ou encore l’utilisation de la réalité augmentée qui est en forte expansion en Chine. Tout cela dans le but de fournir à vos riches clients une expérience inédite et exclusive.Ils se sentiront non seulement valorisées mais aussi auront plus tendance à partager leur expérience originale sur les réseaux sociaux, sur les forums et resteront plus longtemps avec vous. Votre clientèle doit se sentir comme un VIP et non comme le consommateur “basique” chinois.
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— Olivier VEROT (@Olivierverot) 12 juillet 2016