Bonjour à tous,

En cette année 2017, notre équipe va vous présenter un rapide Panorama es stratégies de Communication des compagnies aériennes du monde entier sur le marché chinois .

Il y a une lutte pour attirer des passagers, pour se différenciers auprès du public chinois qui a de plus en plus de pouvoi d’achat et qui sera un jour moins « price sensitive », alors les sociétés commencent à lancer leur campagne et miser un peu tard sur Wechat pour communiquer ou fidéliser.

KLM Airlines fait décoller son compte Wechat

La compagnie aérienne hollandaise KLM Royal s’engage auprès de ses clients chinois. KLM a choisi son meilleur outil : en créant un compte WeChat afin d’en faire un service client 24h sur 24 pour ses clients chinois.

article de 2016 sur KLM

KLM se sert d’outils CRM pour améliorer son service client, en passant par son compte Wechat. KLM a dit avoir remarqué que le processus de requêtes et les commentaires des clients chinois sont traités deux fois plus vite. La compagnie a vite compris l’efficacité de Wechat et le reconnaît comme un outil bénéfique. Avec plus de 630 millions de personnes connectées, la présence de KLM est indispensable sur le réseau social le plus actif de Chine.

En effet, le marché chinois est un marché clé pour la compagnie hollandaise, avec plus de 100 millions de voyages chaque année à travers le monde. KLM se place comme la porte d’entrée de l’Europe et souhaite d’avantage améliorer ses services auprès des clients chinois.

Selon Martine Van der Lee, responsable de la technologie sociale : « Wechat est la plus grande plate-forme en Chine nous offrant l’opportunité de se connecter aux consommateurs et des perspectives. »

Et les autres ?

Si on regarde les sites des autres compagnies comme Emirates, Air France, British Airways, Singapour Airlines qui sont des compagnies internationales, elles sont prêtes à faire de WeChat un service client disponible 24h/24.

Tous ces sites ont une version en mandarin, ce qui est déjà un bon point pour attirer les clients chinois. Plusieurs sites ont même customisé leur site pour le public chinois comme par exemple Air France, qui montre Paris comme la ville de l’amour.

Air France site

AirFrance n’est pas la société qui a le plus investir en communication en Chine, surtout à cause de problèmes internes.

Il est très difficile de retrouver leur vidéo. même avec le #franceisintheair

sorry-airfrance

en cherchant bien, il existe une version ici. et un article qui en parle.

British Airways

Beaucoup de chinois apprécient la possibilité de pouvoir réserver leur vol en chinois, ici vous pouvez voir un exemple avec British Airways qui met à la disposition de ces clients chinois une page en mandarin.

British Airways

Même si WeChat est le réseau social populaire en Chine, certaines compagnies préfèrent ne pas utiliser les réseaux sociaux pour se démarquer auprès de leurs consommateurs chinois.

La Luftansa

Le géant allemand utilise principalement son site pour tout faire… oui mais. Le système de booking est bloqué par le Firewall chinois, incroyable mais vrai cela signifie que chaque chinois se plaint de ne pas pouvoir réserver sur le site (seul moyen) et ne peut pas donc appelle le service client.

Tous les employés chinois le savent mais aucune mesure n’est réalisé… comme un truc très simple la réservation sur Wechat, même mon épouse y a pensé et l’a suggérer au comptoir de la Luftansa.

J’ai trouvé cette image sur Baidu en Cherchant Luftansa en Chinois.  :mrgreen:

aerologic

Singapour Airline : la tradition et Weibo

On peut voir la page Weibo de Singapour Airlines, le microblog chinois souvent comparer à Twitter :

Singapour airlines

Air New Zealand mise sur la Vidéo (Audacieux)

Ou encore ici la chaîne vidéo de la compagnie Air New Zealand sur Youku (le Youtube chinois) :

New Zealand Youku

Nous savons tous que les réseaux sociaux occidentaux sont bloqués en Chine (Facebook,Twitter, Youtube, Google +), c’est pourquoi il est inutile de faire des campagnes marketing destinées aux consommateurs chinois dessus. Il est préférable de se positionner sur les propres réseaux sociaux chinois pour mieux captiver l’attention des consommateurs et toucher d’autres potentiels clients.

(On le dit à chaque fois car on répète cela presque tous les jours 😉 )

Thai Airways a aussi compris l’importance de Wechat

Hormis KLM, Thai Airways est la seule compagnie à promouvoir Wechat sur son site. Le wechat est bien moins puissant que celui de KLM… mais bon.

Thai Airways Wechat

Pourquoi Wechat est SI important ? 

Les consommateurs chinois sont adeptes de l’ère digitale, c’est les QR codes qui priment en Chine. Les QR codes sont omniprésents en Chine, ils sont souvent scannés pour des promotions, des mots de passe ou ici pour suivre une marque. L’application Wechat pousse beaucoup les utilisateurs à utiliser les QR codes dans ses fonctionnalités. Par exemple on peut ajouter des amis grâce aux QR codes. En ce qui concerne, les marques, l’utilisateur peut scanner le QR code d’une marque puis une fois connecté, l’utilisateur va voir le contenu de leur page adaptée au format de l’application, le contenu peut être sous forme de news, promotions, remises. Cela permet une fidélité des clients et une interaction avec les clients.

KLM a 88,000 followers sur son compte WeChat, augmentant entre à 0,5% et 1% chaque semaine ! Grâce à ses efforts pour satisfaire ses clients, son engagements auprès des clients chinois, de bonnes remises commerciales et des campagnes marketing innovantes, la marque a su combler ses consommateurs chinois.

La compagnie aérienne encourage ses clients à utiliser la plate-forme de Wechat le plus possible comme un service client.

KLM QR Code

L’interaction sur Wechat !

Lorsque vous avez une question vous la posez directement comme dans une conversation privée, l’interaction sur Wechat entre une marque et son client est plus personnalisée que sur d’autres réseaux sociaux. Selon le site de KLM, le consommateur peut avoir une réponse sous 1h.

Précédemment, le processus du service client Wechat était fait manuellement. Maintenant, KLM s’est associé à la plateforme de communication Nexmo et ainsi a pu assimiler son service client Wechat à ses plateformes de gestion relation clientèle. Ce nouveau système a rendu le processus plus automatique et donc deux fois plus rapide pour les clients.

En intégrant son service client Wechat à ses autres plates-formes, les agents en service client de KLM n’ont plus à ouvrir une fenêtre séparée pour les questions sur Wechat. Toutes les questions passent par le même service de Salesforce que KLM utilise pour ses autres canaux digitaux.

PS : nous ne sommes pas l’agence de KLM 😉 ils font juste du bon travail. 

Conclusion et ouverture 

Vous avez entendu parler des Chatbot ? l’intelligence articificielle au service des marques?

chatbot

Ces chat applications sont très populaires en Asie, en Chine Wechat est l’application dominante c’est pourquoi il est primordial de savoir utiliser les fonctionnalités de Wechat efficacement afin de communiquer au mieux avec ses consommateurs chinois. Vu que 99% des questions sont les mêmes et que cela « saoule » tout le monde de passer par une hotline , pourquoi ne pas avoir les réponses via Wechat.

On aimerait bien travaillé avec AirFrance et apporter notre matière grise Made in France à notre champion National. 😉

Pour plus d’informations :