Vous avez une marque mode et vous souhaitez fidéliser votre clientèle chinoise?
Comment peut on fidéliser la clientèle chinois?
Voici pas mal de choses que vous devez mettre en avant pour fidéliser votre clientèle chinoise
- Le service client avec une réactivité à toute épreuve
- Une relation privilégié avec ses clients
- Connaitre la morphologie de votre clientèle chinoise
Les clés de réussite de Taobao, du groupe Alibaba
Qui n’a jamais rêvé de trouver une réponse presque instantanée dans une boutique en ligne ?
C’est ce à quoi répond le service de clientèle de boutique sur Taobao.
En effet, l’équipe du service est si rapide et amicale, que vous avez l’impression d’avoir une conversation en temps réel, en magasin, avec un vendeur – ou même un ami proche
Ce n’est pas encore le cas pour le service clientèle de luxe de Tmall, qui utilise un ton plus officiel et prend plus de temps à répondre.
Malgré la position quelque peu différente des boutiques de Taobao, il y a certaines choses que les marques de luxe traditionnelles peuvent apprendre des vendeurs de Taobao pour mieux comprendre et servir les consommateurs chinois.
En effet, le shopping dans les boutiques de Taobao pour des articles de mode est devenu extrêmement à la mode auprès des jeunes consommateurs chinois inconstants. Ils offrent une marque et un design forts ainsi qu’un meilleur rapport qualité-prix.
I)Le service client : la clé pour fidéliser votre clientèle
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La réactivité
Contrairement au consommateur occidental qui peut différer ses demandes jusqu’au lendemain à un service clientèle en ligne, le consommateur chinois se sera tourné bien avant vers d’autres alternatives.
Taobao propose un service client d’une boutique à temps plein avec un minimum de temps d’arrêt. Il offre des services à la clientèle offerts qui sont en ligne plus de 16 heures tous les jours de la semaine.
De plus, les clients sont informés par des messages informatiques lorsqu’ils sont hors ligne.
La vente en ligne doit impérativement proposé un service rapide et complet. C’est une priorité absolue pour les clients Chinois.
2) Une Relation privilégiée
Mais, le dévouement d’un service clientèle en ligne ne s’arrête pas qu’à une réactivité à toute épreuve. Il permet aussi d’établir une relation intime entre une entreprise et ses clients dans un environnement de commerce digitale.
Avec le service clientèle de la boutique de Taobao, les vendeurs essaient parfois même un produit pour le client.
» Certains membres de mon équipe de service à la clientèle aiment avoir une conversation d’ami à ami avec les clients, formant ainsi une relation très intime et terre à terre avec eux « , dit Gogo Wang, » et je pense qu’il est très difficile de trouver ce niveau d’intimité et de service avec les marques de luxe «
Gogo Wang : un influencer, spécialisé dans la mode est devenu propriétaire de la boutique de Taobao.
Ses services clientèles deviennent à la fois des acheteurs personnels, des micro-influenceurs, imitant les streamers en direct populaires d’aujourd’hui en Chine.
En effet, elles ne se limitent plus qu’à répondre aux questions des clients.
Si les marques de luxe souhaitent rivaliser avec ses services, elles devraient fixer des normes plus strictes. Pour que leur équipe de service à la clientèle puisse rivaliser comme les équipes locales.
Une équipe de service clientèle en ligne ne se contente pas de répondre aux questions des clients. Elle travaille aussi comme un acheteur personnel et un micro-influenceur, imitant les live-streamers populaires d’aujourd’hui en Chine.
II) Connaitre la morphologie des chinoises dans la mode et les aider
La population chinoise comme toute autre population répond à des diktats de beauté, malgré une tendance à l’autonomisation du corps. La silhouette doit être fine et élancée.
En effet, en personnalisant le style et en recommandant des ajustements offerts par les propriétaires de boutique, Taobao les met en relation avec des clients qui partagent une forme corporelle similaire. « Il est très important de savoir si la forme du corps du propriétaire de la boutique correspond à celle du client « , explique Wang. « S’ils partagent la même forme corporelle, la propriétaire est comme une bonne amie qui résout ses problèmes de complexe en trouvant la tenue qui convient à sa forme corporelle spécifique »
Sur the Little Red Book, plus de 400 000 notes sont marqués d’un hashtag avec » looks that make me look skinny » ( » 显瘦 « ), et plus de 130 000 notes sont marqués d’un hashtag avec » looks that make my legs look longer » ( » 显腿长 « ).. »
Le propriétaire de la boutique n’a peut-être pas cinq millions de followers sur Weibo, mais celui qui les suit est très loyal et a une grande fidélité des clients « , ajoute Wang.
Et pour conclure… branding is everything
Ca marche aussi dans le processus de fidélisation
Pour établir des liens avec leurs clients durables, les marques et les vendeurs devraient s’efforcer de mieux connaître les préoccupations des clients chinois en matière de silhouette et de vêtements, afin de leur donner des recommandations personnalisées.
La clientèle chinoise fait confiance aux KOL, et les vendeurs des boutiques de Taobao s’appuient sur une méthode de travail similaire.
En combinant les services d’une boutique et du digital – tout en recueillant et en analysant des données sur ces préoccupations spécifiques aux Chinois – les marques peuvent établir une relation plus intime avec ces clients.
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